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怎樣說話才打動人 第 52 頁


站穩腳跟,挺起身板,直視對方的眼睛,不要因畏懼他們的虛張聲勢而退縮。 不要回擊或爭論;你不會取勝——對方有更多的經驗。 讓對方聲嘶力竭。 一旦最糟糕的情形過去了,喚起他
作者:待考 / 頁數:(52 / 64)

站穩腳跟,挺起身板,直視對方的眼睛,不要因畏懼他們的虛張聲勢而退縮。

不要回擊或爭論;你不會取勝——對方有更多的經驗。
讓對方聲嘶力竭。
一旦最糟糕的情形過去了,喚起他們的注意,比如叫他們的名字或者站起來。
重複你對他們的主要觀點的理解。
私下裡對付他們,不要在公共場合。保全他們的面子。
如果他們的行為實在難以接受吵閙、咒罵、不停地打斷你,那麼記住,他們可能缺乏調整行為方
式的溝通技巧——他們除了粗魯的行為以外沒有別的方式可以選擇。你可以告訴他們該做什麼。「約翰,
約翰,」「弗雷德,我們是在談話。我不想這樣下去了。」
不要輕易屈服。不要哭。回報是什麼有些人之所以難纏,是因為他們相信這種方式可以使他們得到他
們想要的東西。
看看難纏的人想要什麼。要不你就滿足他,要不就不給他。難纏的人可能想要什麼?
受人尊敬,被人注意,發泄過多的精力,使人解決問題,使人認識他們的問題或抱怨,或困難處境。迅速
地貫徹自己的方案,被人理解,令人感到有趣,令人感到重要,感到高人一籌一旦得到了想要的東西,有時他
們的難纏的行為會停止,有時則會變本加厲。
一般來說,如果人們真誠地、努力地溝通,那麼就給他們想要的東西,當然這是適當的。比如對於一
個有怨言的真誠的客戶,或者一個有很足夠的理由生氣的人。
另一方面,如果這個難纏的人是一個刺頭,受背後議論人的人,喜歡賣弄或喜歡諷刺的人,或是恃強
凌弱的人,我們更好的做法可能是不要滿足他們,或者用一種他們不喜歡的方式做事。如果我們經常這麼
做,那些難纏的行為就會消失。我們應當指導他們該做些別的什麼努力;換句話說,向他們建議一個可替
代的行為,如果他們的溝通技巧很有限的話。如果你不能提供他們想要的,而提供了他們不喜歡的,換句
話說,他們得到的回報是他們不想要的,同樣也會導致他們難纏的行為。如果你決定對付那些難纏的人,
這裡有一些技巧見下頁。19世紀末20世紀初的哲學家威爾.羅根曾說:「我從未碰到過我不喜歡的人」。時尚書屋

可以很公正地打賭,他從未碰到過你我所遭遇的難纏的人!所以,下面是最後一條法則:你不可能贏了他
們所有人。對付難纏的人的技巧

這樣做:

分析他們想要什麼。
把感情同事情區別開來。
如果需要的話做深呼吸。
用自我暗示的方式支持自己。
自問:「我是否做了什麼鼓勵這種難纏行為的事情?」
關注你想要的結果。
靈活的反應。
保持冷靜、平和、鎮定。
注意自己說的內容和自己說的方式可能造成的差異。

別這樣做:

當作個性問題。要知道,難纏的人是用他們自認為最好的方式進行溝通的。
自我羞辱,或讓自己被羞辱。
讓難纏的人使你感覺難受、消沉或氣憤。
第六部分 取得進展

應對抱怨

這裡我們不是要討論刺頭——那些從來都不滿意、總是抱怨的人,無論產品和服務多好,無論情況多
妙,他們都是如此。下一節我們將討論如何對付這些人。
現在我們要關注的是如何處理真誠的抱怨或委屈。這種抱怨可能是來自飯店或商店的某個顧客;也可
能是一個認為我們把發票開錯了的客戶;還可能是有人想警告我們某件事情弄錯了,讓我們加以糾正,以
免影響下一位客戶或者下次他再與我們打交道;或者是某個想要發泄過剩精力的人。
這裡有三條要記住的原則。

1. 抱怨是反饋

無論是哪種方式的抱怨,首先要承認大多數抱怨都是反饋。根據 P I M S的調查,我們的不幸的顧客中
只有4.3%才會不厭其煩來抱怨,其餘的 95 7%直接用他們的腳表明態度。所以,通常只有最好的、最忠
誠的顧客才會很關心地去抱怨。畢竟,他們對使我們行動起來有極強的興趣。卡恩想幫忙,一天晚上,卡
恩在機場通過安檢時,被告知如果她願意,可以乘坐更早一班的飛機。比預計的時間提前回家,這聽起來
不錯,所以她同意了。當她觀察服務員往她的行李箱上貼標籤的時候,她發現了一個潛在的問題。多年的
資料處理和系統管理的經驗給了她一種對這些事情的敏鋭的「嗅覺」,她清楚地感覺到她的行李箱不會被
放到她乘坐的飛機上。
她把自己的擔心告訴了服務員。「別擔心,不會出錯的,」對方這樣回答。「我們知道自己在幹什麼。」
當卡恩到達機場時,十分肯定她的行李箱並不在那裡。而且她也很相信自己知道問題出在哪裡,第二
天她打電話給機場中心。她解釋了自己乘前一班飛機回來,而行李箱卻沒有隨她一起到達。她說她認為自
己已經發現了系統的一個漏洞。
「你得把您的抱怨寫在書面上。」對方這樣回答。
「這不是抱怨。這是你可以改進系統的一些信息。」
「我們這裡不處理抱怨。實際上你必須把它寫在紙上。」
「我沒時間寫下來,而且我不是在抱怨。我已經把行李箱取回來了,我只是想讓你知道,如果調整航
我沒時間寫下來,而且我不是在抱怨。我已經把行李箱取回來了,我只是想讓你知道,如果調整航」
「哦,我幫不了你。你得打電話給機場管理者。」
「好吧,電話多少?」
「我們實際上不是這個意思。」
卡恩還願意不厭其煩地把這個信息再傳達給機場嗎?
機場是否需要像卡恩這樣的顧客的信息呢?




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