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怎樣說話才打動人 第 53 頁


對抱怨應心存感激。這是來自關心你的人的重要信息。 2. 抱怨是警告 既然大多數顧客都因麻煩而不願抱怨,我們就不應當把每個抱怨當作一個孤立的事件,而應看作是一個我們的組織
作者:待考 / 頁數:(53 / 64)

對抱怨應心存感激。這是來自關心你的人的重要信息。

2. 抱怨是警告

既然大多數顧客都因麻煩而不願抱怨,我們就不應當把每個抱怨當作一個孤立的事件,而應看作是一
個我們的組織按慣性運行中的一個典型。
把抱怨看作改進的和建立顧客忠誠度的機會。

3. 抱怨是機會

你知道嗎?和一切運行得很好的情況相比,如果你很好地處理抱怨,你的顧客會對你更忠誠。 P I M S研
究還顯示,如果我們能又快又好地處理顧客的抱怨,95%的顧客會保持忠誠度。

處理抱怨

我們怎樣才能處理「好」抱怨呢?我們所用的方法很重要。實際上,和按自己意願解決問題相比,大
多數顧客更看重自己被尊重的程度。的確如此,大多數顧客更願意我們尊重他們,超過按其願望解決問題。時尚書屋
過程是最有用的,而不是結果。

下面是過程:

L- L- A- R- A- A是我們很容易記住的縮略語。
1. 看 Look。保持目光的接觸,並運用顯示出關注的肢體語言向抱怨者顯示你正在傾聽。如果抱
怨者是通過電話進行的,注意你的語言:儘可能地用「哦」、「我明白」等等表示你在傾聽。
2. 聽 Listen。仔細地聽。聽出抱怨者真正想告訴你的是什麼。把你所聽到的轉換為 4個 F:事
Fact、幻覺 Fantasy、傳聞 Folklore和感覺 Feeling見 25節
3. 確認 Affirm。正如我們在 16節看到的,當人們談話時,點頭表示確認,可以使我們得到比
應付地聽多兩倍的信息。
4. 重申 Restate你所理解的。使用回覆的傾聽技巧證明你在聽並且理解,如果需要的話,讓人
們平靜下來,並消除誤會。重申事實和感覺。
5. 問 Ask正確的問題。正確的問題可以是:「我怎樣做對你最有幫助呢?」或者是「請你再向
請你再向」或者「那件事什麼時候發生的?」這要視情況來定。
6. 行動 Act。負起責任,解決問題,或委託別人糾正過來。不要用「哦,這不是我的工作」或
者「你得把你的抱怨寫下來」或者「你得跟老闆說」這一類的話把顧客打發走。
L- L- A- R- A- A有助於我們更專業地獲得好的信息。讓顧客暢所欲言,這是處理好抱怨的第一步。它引

導我們進入透明溝通模式——獲得好的信息,給予正確的信息,取得進展。
第六部分 取得進展

處理抱怨

收集好的信息

上面的前五個步驟只是在收集好的信息。這使你感到奇怪嗎?這反映了在處理好抱怨的過程中傾聽的
重要性。

給予好的信息

現在輪到我們給予好的信息了。我們應當做兩件事:
首先,感謝顧客給我們指出問題所在。
然後着眼于將來。顧客不會對藉口感興趣。他們想要知道的是,當他們主動使用寶貴的時間來讓我們
知道他們經歷的事情後,會有什麼樣的結果發生。比如,那個機場中心的員工可以對卡恩這樣說:感謝“感
謝你告訴我們這些情況,
重申事實 很抱歉你的行李箱未能按時到達。
重申感覺 我相信你不想用爭論來結束這一天。
問正確的問題 讓我記一下這件事的細節,
行動我可以交給行李部門經理來處理。請問您乘坐的是哪一班飛機?”這樣說是不是更禮貌更專業
呢?像這樣的回覆不是更可以贏得卡恩的信任嗎?
一旦你確定要做什麼,總結一下,讓顧客知道後再去做。
贊同和行動是取得進展的兩個關鍵因素。在結束談話前,我們應當看看顧客對我們的建議是否滿意。時尚書屋
機場中心負責人應當像這樣結束與卡恩的談話:感謝感謝您再次抽時間出來向我們指出這一問題。
行動我將會把這個信息傳達給我們的行李部門經理,希望別的調整航班的顧客不會再發生您這樣的事
情。
贊同您對這樣的處理滿意嗎?對每個關注我們的人,這樣要好的多。
記住,因為行為孕育行為,所以你要控制交流的影響,而不是顧客。
你是否曾經憤怒地用手指着某人,火冒三丈,然後因為他們沒有聽你說話而變得垂頭喪氣呢?
你是否聽說過某人對一個生氣的人說,「現在請冷靜下來,我們好好談談這個問題」或者「不要用那
不要用那」。他們可能意圖是好的,可惜這樣的命令會是火上澆油。
當人們生氣時,他們最需要是讓人傾聽。我們可以幫助他們說出自己的想法。
生氣的人正處在「憤怒的火山」的「感情面」。讓他們平靜下來只會使他們留在原地。實際上,每次
我們不能很好的傾聽他們的話時,只會使他們在山的「感情面」陷得更深。
要讓他們爬過山頂,到達「程序面」這一邊,我們需要讓他們把想說的話說出來,並且表示我們在認
真傾聽。
運用回覆的傾聽技巧和集中的肢體語言表示你正在聽這個生氣的人說話。
這看起來像是在鼓勵他們發泄出更多的東西,但實際上,一旦生氣的人把心裡的話說完了,而且通過
總結和反饋顯示出我們已經瞭解了他們的想法,他們就準備好往前走了。
下面是易於記憶的應對生氣的人的方法:
L- L- A- R- A- S
Look
Listen
確認 Affirm
重申 Restate你所理解的事實和感覺
Ask問題
總結 Summarize
當生氣的人講完了,你也問過所有你因為需要收集好的信息而問的問題之後,總結你所理解的事實和
感受。這有助于使他們爬過憤怒的山頂,把他們從感情的一端帶到程序的一端。夏洛特需要一套新輪胎。時尚書屋




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