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流行書屋 - 潮人練功房

怎樣說話才打動人 第 54 頁


她打電話給幾家輪胎店,最終選定了托尼的輪胎,並約定在下個星期三下午 2點鐘到托尼那兒。托尼說,「把你的車帶來放在我們這兒,一個小時後來開。」夏洛特一整天沒有上班,仔細地計劃這件
作者:待考 / 頁數:(54 / 64)

她打電話給幾家輪胎店,最終選定了托尼的輪胎,並約定在下個星期三下午 2點鐘到托尼那兒。托尼說,

「把你的車帶來放在我們這兒,一個小時後來開。」夏洛特一整天沒有上班,仔細地計劃這件事。早上她
要用車處理一些事務,午飯後她把車放在托尼那裡,步行就近處理一些事,之後去取車,然後開車去電影
院,她計劃在那裡見一個朋友,一起聽音樂會。一個很不錯的安排。
到了約定的時間,夏洛特把車開到托尼那裡。托尼說,「一小時後回來,你的車就弄好了。」
夏洛特 3點鐘返回,「哦,」托尼說,「請坐一會兒。我現在就去弄你的車,不會太久的。」
「什麼?你說我的車 3點鐘就會弄好的!」
「是的,我知道,可我一直非常忙,沒有時間弄你的車。你先坐一會兒,10分鐘我就完事兒了!」
「但我現在想要去別的地方!你說現在就會弄好的!」
他們之間的拉鋸戰開始了,夏洛特變得越來越生氣,而托尼則重複地說讓她坐下來,他好馬上開始弄
她的車。
最後,他們用了不止十分鐘爭論,夏洛特已經很煩躁了!托尼失信了,而且似乎不明白他是如何破壞
了夏洛特一整天的精心計劃。
可憐的托尼。他毫不知情,只是不停地讓夏洛特坐下,這讓夏洛特沿著憤怒的火山不停地往上爬,越
來越生氣。對於夏洛特和托尼來說這都是一個糟糕的情況,兩邊都有損失。夏洛特耽誤了音樂會,托尼不
得不處理生氣的顧客。我們來看看 L L A R A S法則如何扭轉這種局面。托尼的輪胎
托尼聽完夏洛特的話,並沒有打斷她,他可以像這樣說:“很抱歉,沒有按我說的時間把您的車弄好。時尚書屋
我明白耽擱一會兒造成了不便,你需要馬上趕路。如果你能坐一會兒,我現在就弄你的車,10分鐘就可以
了。”
這可以反映夏洛特的感受和事實。她會感到很順耳。她或許會感到不必再強調她的觀點,然後坐下來
讓托尼儘快完成工作。這是一種行之有效的方法。在上面的案例中,沒有什麼能改變汽車未能按時準備好
和夏洛特的計劃被耽擱了這些事實。但如果托尼可以專業地對待夏洛特,他就不會失掉這個顧客,夏洛特
也不會被耽擱這麼長時間。
處理習慣性抱怨者.一些人天生就愛抱怨。如果他們中間的某個人是你的顧客,下面是一些辦法:
1. 感謝他們。
2. 說你將會轉達他們的要求。

3. 如果可行的話,做些什麼安慰他們。
記住這句拉丁諺語:別讓難纏的顧客把你打敗。
第六部分 取得進展

解決問題和做出決定

在我們有棘手的問題需要解決,或者需要在各種選擇中取捨時,我們可以採用透明溝通的技巧去理順
這一過程。
值得付出多少努力?
當我們有問題要解決,或者有決定要做出的時候,第一個問題是:這個問題的解決或這個決定的做出
值得我們用多少時間、付出多少努力。
如果是毫無意義、毫無影響的問題和決定,那就不需要我們付出太多的時間和精力;如果是非常複雜、
重要和關鍵的問題和決定,那就值得我們集中所有的時間、精力和創造性。

主動接近問題

當我們處理我們的溝通和生活中的某些問題時,我們需要讓自我實現的原理為我們工作。
帶著你能解決的積極的預期接近和處理問題。什麼是值得的?
下面這些問題有助於你估計值得投入多少時間和精力。
存在多少風險?
不管是對與錯,其結果的潛在影響有多大?
如果我什麼都不做會怎樣?
會有其他人牽涉其中或者對此感興趣嗎?
我有多少可以利用的時間?
會有誰的安全等利益受到威脅嗎?
處理或忽略這些問題會牽扯多少資源成本比如金錢、時間、信譽、權責
在處理這些問題時我是否有很大的自由度,我的行動是否在某種程度上被制約?
解決問題!
縮寫 S O L V E可以讓你很容易記住問題的解決之道:
闡釋 State問題
概述 Outline問題
列出 List選項
想像 Visualise你的選擇付諸實施
預測 Evaluate你的結果。

闡釋問題

你曾經想過沒有?你解決了一個問題後發現它只是稍微改頭換面就又回來了,或者你所有的努力都付
諸東流,沒有效果。
你可能犯瞭解決問題時最容易犯的錯誤——希望一蹴而就。因為我們正在採取措施,所以感覺良好,
但我們迅速的行動也許是被錯誤的問題所引導,或者只是真正問題的表象。在我們還沒有花時間把事情徹
底想清楚以前採取措施只是一廂情願的做法。
在採取任何措施前,我們真的有必要弄清楚我們在幹什麼。第一步是把問題清晰準確地描述一番。這
使我們能夠瞭解真正的問題以便我們採取切實可行的解決方法。還有助於我們不會把時間和精力浪費在只
解決表面的問題而使真正的問題繼續存在或者變得更糟。
不斷地問自己直至你能指出真正的問題,而不是表面的問題。
一個被很好陳述的問題已經解決了一半。
查理斯.凱特林1876—1958
美國工程師、發明家
描述問題時要選擇清楚、具體、完整和正確的詞彙。含含糊糊是沒有任何用處的。我們追求的是問題
的清晰面目,而不是模糊的草圖。
對任何思想家來說,最大的挑戰來自于用一種提示瞭解決方法的方式來闡述問題。
伯納德.羅素1872—1970
英國數學家、哲學家
如果你穿的鞋比較緊,磨出了水泡,下面哪種做法更明智呢?
把腳包紮後繼續穿這雙鞋子?還是




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